Toute entreprise, dans son processus de développement est amenée, à faire évoluer sa stratégie et à s’adapter à son environnement. La communication digitale est devenue un axe essentiel pour moderniser et valoriser son organisation, créer de nouvelles opportunités de croissance.
La crise sanitaire a révélé la fragilité de certains secteurs d’activités qui n’avaient pas optées pour des solutions digitales. Ils se sont ainsi retrouvés démunis face à la crise économique. Pour les TPE-PME qui n’ont pas intégrés cette dimension digitale, faute de temps, de moyens ou en raison d’une prise de conscience tardive des enjeux liés à la transformation numérique, l’heure n’est plus à la tergiversation mais à l’action. Désormais, il faut s’adapter au risque de pérécliter. A charge pour les entreprises de prendre ce virage digital pour se créer de nouvelles opportunités et se réinventer en adaptant leur modèle commercial aux défis de demain.
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Découvrons ce qu’est la digitalisation pour une entreprise ?
La transformation digitale désigne le processus consistant à intégrer les technologies digitales dans l’ensemble des activités de l’entreprise. Elle passe par une dématérialisation des services, des procédures, des données.
Véritable refonte du fonctionnement de l’entreprise, la digitalisation doit être intégrée dans la stratégie globale. Elle s’articule autour de trois axes principaux de transformation :
- le business model en orientant les activités de l’entreprise vers les canaux digitaux. Il s’agit de répondre aux exigences de marché qui deviennent ultra connectés.
- l’organisation de l’entreprise, par une modification des modes de travail qui vont faciliter les échanges entre collaborateurs. En engageant cette digitalisation, les équipes internes se libèrent de tâches chronophages. Elles se concentrent sur celles à plus forte valeur ajoutée. Ceci nécessite cependant de prendre garde aux réticences liées aux changements et doit être intégré à la culture d’entreprise.
- L’expérience client : par une amélioration des points d’interaction avec l’entreprise : site Web, réseaux sociaux, téléphone, en magasin, etc. L’objectif est de générer des ressentis positifs qui mènent vers la satisfaction client favorisant la fidélité et l’engagement.
Pour être concret, prenons quelques exemples pour illustrer ce point :
- La création d’un site internet dynamique permet la réservation en ligne de vos produits. Il offre la possibilité de délivrer des conseils sur le fonctionnement des produits ou services, donne aux visiteurs des informations actualisées, fait connaître vos futurs projets…
- La mise en œuvre de nouveaux outils assure le suivi automatique de vos relances commerciales, factures impayées, suivi de la relation client… Cette automatisation des process libère du temps et permet de se recentrer sur votre cœur de métier.
- La sauvegarde de vos données sur le cloud pour offrir à chacun de vos collaborateurs la possibilité de travailler en tout dématérialisé, y compris en télétravail.
Certaines entreprises hésitent souvent à mettre en œuvre ce processus par peur de la transformation de l’activité même de l’entreprise. Toutefois, il est nécessaire de garder en tête que la digitalisation est une adaptation aux nouveaux enjeux commerciaux dans un marché de plus en plus dépendant d’internet. Comment s’opère la digitalisation des PME et TPE en temps de crise ?
Le digital ne se substitue pas aux canaux existants mais offre un panel d’options complémentaires. En engageant une démarche de transformation digitale, l’entreprise envoie un signal fort auprès de son écosystème. Celle d’une entreprise qui innove et ne sombre pas dans l’obsolescence faute d’aborder l’avenir sous l’angle de la communication numérique.
La transition digitale ouvre à de nouveaux marchés et opportunités
Dans ce contexte unique, la transformation digitale n’a jamais été autant une priorité pour les entreprises ; elle n’est plus une option, elle devient vitale. Avec le digital, il n’existe plus de barrières géographiques pour étendre son marché et conquérir de nouveaux clients au-delà de sa zone de chalandise historique.
Levier d’accélération, la digitalisation permet de diffuser une nouvelle offre en un temps record. Elle permet en outre une analyse fine de ses impacts sur le marché. Témoin de la modernité de l’entreprise, la digitalisation rassure sur la capacité d’innovation et d’adaptation de l’organisation. Personnalisation des offres, réactivité, qualité de services sont autant d’atouts que l’entreprise peut valoriser pour marquer sa différence.
La digitalisation du parcours client devient une préoccupation majeure pour les entreprises
Le recours au digital permet à l’entreprise de proposer une expérience utilisateur connectée plus fluide. En s’affranchissant des parcours traditionnels d’achat, le digital est devenu plus que jamais présent dans le parcours d’achat des clients. Les stratégies des entreprises ont évolué au rythme de l’évolution des comportements des clients :
- La stratégie multicanal a d’abord consisté à fournir une expérience utilisateur pour chaque canal utilisé (boutique, téléphone, internet…).
- Le cross-canal s’est ensuite imposé afin de fluidifier l’expérience d’achat en créant des passerelles entre les canaux (possibilité par exemple de créer une commande en ligne et de la finaliser en magasin avec un vendeur).
- l’omnicanal est devenu très rapidement la norme. Il permet d’agir quel que soit le canal utilisé sur l’environnement client (fiche client, commande, facture, wishlist…) pour enrichir l’expérience utilisateur. Cette expérience sans couture multiplie les points de collecte d’informations du client. Cela rend désormais possible l’ultra personnalisation des offres et l’optimisation du parcours client.
La relation client à l’ère du digital
Ces stratégies digitales ont eu un impact direct sur la manière d’appréhender la relation client en raison d’un flux continu de partage d’information. Des fonctionnalités nouvelles sont apparues. Citons par exemple, celle du click and collect qui permet la réservation d’un produit se trouvant en stock dans le magasin. Cette solution reste efficace pour maintenir ou développer son activité et s’avère moins onéreuse qu’un service de livraison à domicile. Le client commande via la boutique en ligne et vient retirer son produit en point de vente physique.
La vente par e-reservation ou click and collect provoque 30% de conversion supplémentaire en magasin avec l’achat d’un article complémentaire. Les canaux de vente en ligne et instore trouvent ainsi leur complémentarité. Le E-commerce aide à réinventer les magasins physiques.
Côté financier, des aides publiques ont été mises en place. Il est possible de recourir au chèque numérique en île de France , aide pouvant aller jusqu’à 1500 euros. Un plan a été mis en place par l’Etat pour accompagner la numérisation des commerçants.
L’importance des réseaux sociaux dans le digital
L’enjeu est d’entrer en relation avec ses clients, ses collaborateurs et l’ensemble de son écosystème. Pour les entreprises qui cherchent à rester en contact en période de crise, les médias sociaux sont un puissant moyen de communication. Cette influence croissante du digital ne se dément pas dans l’espace conversationnel que constituent les plateformes sociales : Instagram, Snapchat, Facebook, Pinterest….Elles sont devenues désormais lieu d’influence et de vente dans l’instant d’achat. Les commentaires et les conversations y prolifèrent en mode vocal, texte, interactives, web et vidéo. Ce qui amène les entreprises à opter pour une nouvelle manière de communiquer autour de leur identité, de leur produit, pour répondre aux préoccupations de leurs clients.
A noter qu’entre authenticité et quête de sens, les consommateurs exigent davantage de sincérité et d’émotions . Ils demandent plus de leadership digital et social de la part des marques. Ceci passe par une communication active et ouverte tels que les livestreams sur Facebook ou stories sur Instagram par exemple. Le contenu reste certes éphémère mais crée un facteur de proximité qui répond au besoin d’instantanéité des clients. Le défi consiste au regard de la durée de vie des contenus, à maintenir une présence pérenne par une production et un flux régulier. Elle nécessite de produire en volume des contenus de qualité pour soutenir toutes les prises de parole sur des canaux très différents.
Conclusion
En nourrissant l’engagement et la fidélité client, la digitalisation devient un levier de croissance central pour les entreprises. Elle est partie prenante de la communication de l’entreprise. La digitalisation transforme les médias traditionnels en les modernisant. Elle permet une personnalisation accrue des offres et de la relation client au travers du Big Data et des analytics de navigation.
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