La communication offre de multiples opportunités, notamment celle de développer une clientèle ambassadrice de votre marque. Elle induit cependant de délivrer un message authentique qui reflète ce que vous êtes car vous êtes ce que vous communiquer.
La communication au service de l’image de marque
Intrinsèquement, à la manière dont une entreprise gère sa communication ou échange avec sa communauté, vous êtes en mesure de percevoir comment elle aborde la gestion de sa relation client. La communication n’est pas juste affaire d’acquisition clients ou d’actions à mettre en œuvre pour susciter l’intérêt d’un public visé. Elle est représentative d’une image de marque, d’une préférence qui va être octroyée à une organisation en fonction de l’image renvoyée.
Une marque est le point d’ancrage à l’élaboration d’une stratégie de différenciation face à un ensemble de compétiteurs. La marque est porteuse d’une proposition de valeur unique qui va devoir s’exprimer par la combinaison d’un ensemble d’outils communicationnels. Slogan, Nom, Logo, design vont constituer les éléments fondateurs auxquels l’entreprise va être associée lors de la diffusion de son image de marque.
Bodybuilding, the world of weights: the hiatus of the pandemic and tips for returning to the training rooms buy primobolan depot pulley crunch routine – all bodybuilding.Pourquoi les agences de communication s’évertuent-elles à entretenir votre image de marque ?
Tout simplement parce que le succès d’une entreprise se réalise à partir d’un ingrédient essentiel, l’image de marque (ou branding), qui influence directement la perception du consommateur envers les produits ou services.
Le premier point de rencontre communicationnel avec une entreprise est son image. Tout comme lors d’une rencontre physique, « vous n’aurez jamais une deuxième chance de faire une première bonne impression ». Il y a fort à parier que le ressenti lié à cette première impression va rester durablement ancré si les premiers signes transmis sont peu favorables.
Un des objectifs de la communication est de veiller à ce qu’il n’y ait pas d’écart entre l’identité de marque véhiculée et l’image de marque perçue par le public visé. Plus cet écart sera réduit, plus l’image de marque de l’entreprise s’en trouvera améliorée.
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Un client satisfait génère une réputation positive qui va trouver écho auprès d’autres consommateurs. Ainsi, « 89% des consommateurs ont déjà boycotté une entreprise après avoir vécu une déconvenue avec le service client » (RightNow, Customer Experience Impact Report), ou encore « 64% des consommateurs changent de marque en conséquence d’un mauvais service »(Accenture, Blog du feedback management).
La satisfaction client est devenue un des leviers qui contribuent le plus à renforcer l’image de marque d’une entreprise et sa rentabilité. Il ne sert à rien de se focaliser sur une stratégie de conquête en prospectant à tout va si le portefeuille client existant est laissé à l’abandon. Il convient d’élaborer une véritable politique pour améliorer la satisfaction et renforcer la fidélisation client.
Le rôle des enquêtes de satisfaction
Elles sont menées pour :
- Obtenir les feedbacks clients sur la qualité des prestations ou services fournies
- Mesurer la culture interne et analyser les écarts avec la perception client
- Diffuser une culture client dans l’entreprise, pour faire d’un concept une réalité partagée
- Identifier les signaux faibles dans le parcours clients et déployer des plans d’actions concrets
Des indicateurs à suivre
Trois indicateurs de satisfaction restent incontournables pour mesurer la satisfaction client :
- le Customer satisfaction Score ou CSAT : 4 choix de réponse suite à une question précise « Très satisfait/ Plutôt satisfait/ Peu satisfait/ Pas du tout satisfait)
- le Net promoter Score : basée sur une échelle de satisfaction de 0 à 10)
- Le Customer effort Score : mesure la qualité du service rendu via une échelle de degré des efforts réalisés par le client pour obtenir satisfaction dans sa démarche
Ces indicateurs servent à renforcer la connaissance du client et à définir les axes de pilotage de la relation client.
Une bonne image de marque implique de l’engagement
Vos clients et prospects ne souhaitent plus être considérés comme de simples éléments de votre portefeuille clients. La communication implique désormais d’instaurer du relationnel et une personnalisation dans la relation. Elle n’est plus basée sur la diffusion d’un simple message transactionnel.
Malheureusement, bon nombre d’entreprises considèrent encore que mener une démarche de communication, notamment digitale, est trop dispendieux . C’est oublier que tout espace conversationnel resté vacant reste indéniablement occupée par les concurrents prêts à disrupter leur marché.
En conclusion…
Travailler son image de marque à l’heure des réseaux sociaux et du bouche à oreille ne peut plus être considéré comme facultatif ou dérisoire. En effet, les réputations se construisent ou se détruisent à coup de tweets et de posts parfois assassins. Avant d’acheter un produit, les clients achètent aussi une marque. Chaque point de contact sera utilisé comme autant de leviers susceptibles de rejoindre et d’échanger avec un public cible (Site web, Réseaux sociaux, publicités, brochure Print…).
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