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Comment l’Intelligence Artificielle révolutionne le parcours client ?
26 mars 2019 0

Avec l’Intelligence Artificielle, nous errons maintenant dans un monde phygital ou les synergies entre l’univers physique et l’univers virtuel d’une marque s’entremêlent et se lient. L’objectif visé par les marques est de faire vivre aux clients des expériences sans couture et sans perte d’informations. La relation client se vit désormais au travers de l’ordinateur, de la tablette numérique, du téléphone mobile, ou lors du passage en boutique physique. Le consommateur a désormais soif de reconnaissance. Cette nouvelle tendance apporte une nouvelle dimension aux parcours en ligne des utilisateurs.

Analysons en 8 étapes le parcours d’un utilisateur confronté à la puissance de l’Intelligence Artificielle…

L’intelligence artificielle … pour une recommandation personnalisée

L’analyse prédictive à partir des données utilisateurs

Etape 1 : La consultation des articles en ligne

Grâce à l’IA, les marques ont l’opportunité de mieux connaître leurs clients. L’exploitation des données personnelles issues des cartes de fidélité clients, des informations d’achats recueillies en ligne, des données de navigation, de comportement sont autant de sources pour détecter les habitudes de consommation des clients.L’IA connait vos comportements d’achats via votre profil de consommateur, votre historique de navigation, vos données produits et textuelles consultées ou vos données de transactions. L’ensemble de ces agrégats enrichissent l’apprentissage du moteur d’Intelligence Artificielle qui analyse votre comportement. Lors de la consultation de vos résultats de recherche, l’IA vous oriente vers les produits correspondant le mieux à vos goûts et met en avant les vêtements aux coupes les plus adaptés à votre morphologie. Une donnée indispensable, cependant ? Avoir communiqué vos informations personnelles au préalable au site marchand, qui aura pris soin de respecter les règles imposées par la GDPR.

Comment le site internet a-t-il pu obtenir des données aussi sensibles?

  1. Vous avez fait confiance au site et divulgué vos mensurations. Sur cette base, l’IA a pu déterminer quel était votre morphotype.
  2. Avec la liste des achats déjà effectués, l’IA a constitué un morphotype permettant de catégoriser votre profil.
  3. Sur la base de ce morphotype, l’IA a déterminé quels étaient les types de vêtement qui vous correspondaient le mieux.
  4. Sur la base de votre historique d’achat, l’IA, a également déterminé quelles étaient vos couleurs préférées à moins que là aussi vous n’ayez à un quelconque moment transmis cette donnée vous concernant.

Aujourd’hui, 3 personnes sur 4 souhaitent que leurs données améliorent leur expérience d’utilisateur. 4 personnes sur 10 recherchent de la recommandation personnalisée.

L’Intelligence Artificielle au service de la personnalisation sur mesure

Etape 2 : La sélection du vêtement adapté à votre morphologie

Comment faire sur un site web pour commander la bonne taille sans essayage. L’Intelligence Artificielle a la solution. L’IA possède la capacité de calculer et de déduire de ses algorithmes votre morphotype et d’affiner ses propositions en fonction des styles de vêtements déjà achetés. Et si d’aventure, vous sélectionniez une taille différente, elle vous préviendrait de l’impact de ce choix sur votre morphologie.

Dans un futur proche, l’exploitation des cookies permettra également de savoir quelles photos de stars, d’ influenceurs ont été consultées. Ces informations permettront d’ affiner encore un peu plus vos préférences.

La technologie biométrique du futur

Etape 3 : le passage en boutique

Client(e)  fidèle, lors de votre dernier passage en caisse, vous avez accepté de vous faire prendre en photo. Quelle surprise à votre entrée dans le magasin d’entendre une vendeuse que vous ne connaissez pas vous saluer. Reconnu(e) ? Oui !  La reconnaissance faciale à l’entrée du magasin a fait le rapprochement avec votre fiche client(e). Une autre approche consiste également à lier votre identification de profil à l’usage de votre portable ou  montre connectée.

Intelligence Artificielle et biométrie
Analyse biométrique des données du visage

Les principaux processus de reconnaissance faciale consistent en une prise de photos de face, de profil. Éventuellement, on rajoute une photo de trois quarts pour définir les points significatifs de votre visage. Lors de l’entrée d’un visiteur dans une boutique, des images successives permettent ainsi de reconstituer ce masque de points. Cette analyse biométrique permet de comparé ce résultat à la base de données clients.

N.B. la reconnaissance faciale ne se voit pas encore autorisée en France via l’utilisation de fichiers. Cependant,  une expérimentation à Nice  basée sur un système d’identification a permis d’effectuer cette opération dans la foule. La CNIL ayant accepté cette expérimentation au motif que les données ne seraient pas conservées.

La synthèse vocale prochain outil de l’intelligence artificielle

« Venez-vous essayer votre sélection ? » : L’Intelligence Artificielle ne s’est pas arrêtée à l’affichage d’une notification sur l’ensemble des  écrans du magasin. L’IA a également envoyé un message en synthèse vocale a toutes les vendeuses portant une oreillette annonçant votre arrivée et la potentielle raison de votre venue.

Vous vous dirigez vers les cabines d’essayages. La vendeuse passe sa main derrière un rideau et ressort votre sélection pour l’installer dans une cabine libre. L’essayage peut alors commencer. Vous essayez cette robe si belle en bleu qui vous va à ravir mais la couleur est trop présente, une couleur différente serait plus appropriée. Qu’à cela ne tienne, vous cliquez sur le miroir pour demander un changement de couleur. Instantanément, la couleur de votre robe change et passe dans un autre coloris alors que vous portez toujours du bleu. La couleur est top. C’est ce modèle qui vous va, vous notifiez dès lors auprès de la vendeuse votre choix définitif.

Le miroir connecté est déjà une réalité est permet d’afficher bon nombre d’informations. Il permet de  modifier l’image renvoyée grâce à des mécanismes de réalité augmentée. Cette technologie conjugue ajout d’informations entre la partie réfléchissante et l’œil de la personne qui le regarde.

La connexion sans fil au service de la donnée personnelle

Etape 4 : Le partage de données

Quel dommage de ne pas partager cet essayage avec vos amies. Vous avez oublié votre perche à selfies pour vous prendre en pied et le poster sur les réseaux sociaux.

Le miroir connecté est votre ami. Grace à une simple connexion NFC (Near Field Communication, technologie de communication sans fil à courte portée), il vous permet de récupérer une photo prise par le miroir avec votre pose préférée en pied et sans déformation. Il ne reste alors plus qu’à la partager. Toujours grâce à ce fabuleux miroir, vous consultez la liste des articles sélectionnés et préciser combien de temps vous souhaitez réserver ces articles.

Quid de la technologie RFID ?

Etape 5 : Je mets ma sélection de côté pour une période donnée

Toujours grâce à ce fabuleux miroir, vous pouvez revoir la liste des articles que vous avez sélectionné. Éventuellement retirer les articles qui ne vous conviennent pas et vérifier que la robe est bien passée en rouge.

Vous précisez combien de temps vous souhaiter réserver ces articles avant de laisser le tout dans la cabine et de repartir non sans avoir droit à une discussion avec la vendeuse sur l’état de votre commande et l’assurance de son dévouement.

La liaison avec les informations de panier ou de commande permettent de faire le lien avec les produits (manipuler la commande, ajouter ou retirer des produits) . Les solutions pour l’identification des produits présents en cabine varient de la puces RFID au Beacon. Avec de procédés techniques différents, l’article devient reconnaissable sans avoir à scanner un code barre identifié.

L’identification oculaire et autres capteurs d’empreintes

Etape 6 : La validation des articles

De retour chez vous, vous sortez votre téléphone portable et montrez les photos prises en cabine . Vous validez la robe, le top et le petit foulard qui rehausse votre teint.

Avec le paiement en un clic, la prise d’empreinte digitale, ou la reconnaissance oculaire de votre téléphone vous finalisez votre commande en un clic et en effectuer le paiement.

Une application mobile classique permet la manipulation du panier. Le paiement via la reconnaissance oculaire, digitale ou faciale demeurent  des innovations encore jeunes qui doivent être sécurisées par les établissements bancaires.

Traçabilité et outils connectés au service de l’Intelligence Artificielle

Etape 7 : La réception des articles

Deux jours plus tard, vous êtes fébrile et vous vous jetez sur votre tablette pour savoir ou en est votre commande malgré les notifications que vous avez déjà reçues. Grace à la puce RFID inséré dans votre colis, vous savez en un clin d’œil que la commande a été expédiée, transmise au transporteur, est en transit et  vient juste d’arriver à l’entrepôt près de chez vous.

Le coût d’une puce RFID apparaît aujourd’hui suffisamment faible pour être intégré dans les colis, voir sur les articles. Rien qu’en passant le colis sous un portique de lecture, le colis et, éventuellement, les produits à l’intérieur deviennent identifiables. A chaque étape, de la logistique à la  livraison, il est possible de savoir ce qui a été préparé, chargé dans le camion, ou bien ce qui est à quai en cours de déchargement.

Le lendemain, une notification vous informe de la programmation de votre livraison dans la journée. Une autre, 30 minutes avant le passage du camion de livraison.

Dans les systèmes d’organisation des tournées les plus évolués, les camions de livraison suivent un parcours calculé et optimisé pour des raisons financières et d’efficacité. Il est alors possible de prédire à 10-15 minutes prêt l’heure de livraison. Les systèmes GPS des flottes autorisent à n’importe quel instant  la localisation précise d’un camion, si les horaires définis s’avèrent respectés. Il suffit simplement de coupler l’ensemble des données à un système de notification.

Le livreur  délivre votre colis contre signature,  une empreinte ou le flash code de votre carte de fidélité. 30 secondes plus tard, une ultime notification vous informe de l’état définitif de la livraison.

Encore un effet de l’hyper connectivité des outils. Les terminaux utilisés restent connectés via les réseaux de données mobiles et remontent les informations en temps réel.

La fidélisation client grâce à l’Intelligence Artificielle

Etape 8 : L’analyse de la satisfaction client

Le service client  s’interroge dès lors sur votre degré de satisfaction et vous envoie un sms ou vous contacte sur votre mobile.

Une interlocutrice dédiée vous propose ainsi de rajouter à votre sélection initiale quelques pièces supplémentaires. Le style de ces produits étant bien sûr en phase avec celui construit lors de votre parcours d’achat.

Encore un effet de l’IA qui corrèle l’ensemble de vos informations liées à votre parcours d’achat.

En conclusion…

L’Intelligence artificielle fait une entrée remarquée sur le territoire du Retail.  Les marques en quête de l’implémentation d’une stratégie d’intelligence artificielle, souhaite construire un Référentiel Client Unique. Celui-ci doit permettre d’avoir une vision unique et globale de chaque client dans un environnement omnicanal. L’Intelligence Artificielle intègre désormais cette capacité à faire de l’analyse prédictive en temps réel sur un parcours client. L’IA unifie ainsi l’ensemble des données issues des systèmes d’information. L’objectif visé étant d’optimiser le chiffre d’affaire, de rendre le client plus captif, plus fidèle.

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