Pour qui souhaite transmettre, créer ou diffuser du contenu via des médias sociaux, le Web est devenu un vecteur de communication social qui modifie désormais le rapport aux autres. Aujourd’hui, tout un chacun est susceptible de produire, relayer, commenter de façon immédiate des informations mais aussi de faire évoluer et enrichir les contenus diffusés.
Une approche nouvelle dans la communication Social média
Le réseau internet et ses réseaux d’échanges ont ainsi bouleversé profondément le rapport au public. De simple récepteur, cible marketing, l’individu s’est structuré au niveau d’un ensemble de médias sociaux lui permettant ainsi de développer des interactions :
- Participative : Les internautes contribuent à donner leur avis, à recommander, à créer ou à défaire les succès au travers, par exemple, de l’e-Réputation.
- Collaborative : Les internautes contribuent par leurs conseils, remarques, à faire évoluer, améliorer la conception d’un produit, d’une marque.
- Communautaire : les internautes se sont regroupés en tissant des liens, en interagissant avec les autres individus et se sont regroupés autour des mêmes centres d’intérêts, des mêmes loisirs, des mêmes préoccupations.
Pour qui souhaite intégrer ce support participatif, le web est indéniablement devenu un support conversationnel à ne pas négliger dans sa communication d’entreprise.
Différence entre média social et réseau social ?
Les médias sociaux désignent un ensemble de technologies, de contenus et d’interactions qui permettent de créer des réseaux sociaux. Ceci désigne des groupes d’individus ou d’entités qui sont reliés entre eux par des liens.
L’usage veut que le terme média social désigne les sites éditoriaux offrant la possibilité de créer des interactions sociales. Le terme « réseau social » évoque les sites spécifiquement conçus pour favoriser le développement d’un réseau au travers d’un service dédié.
Pourquoi une présence sur les médias sociaux ?
L’entreprise se doit de maîtriser son image. Elle peut ainsi juger de la valeur de la marque perçue par les internautes et communiquer avec son environnement. Ainsi plutôt que de subir les commentaires négatifs sans pouvoir y répondre, elle mènent des actions afin d’ éviter leurs propagations. L’ entreprise exploite les médias sociaux pour
- Asseoir sa position
- Se donner une visibilité
- Défaire les rumeurs
- Etre proche de ses cibles et de son public
Refuser une présence digitale reste préjudiciable. Rien ne peut dès lors faire taire les commentaires négatifs, les falsifications d’informations, les contenus abusifs.
Cas d’usage
Prenons pour illustrer notre propos, l’exemple du Bad Buzz de la Redoute. Lors de la sortie de sa nouvelle collection été 2012, l’enseigne a publiée une photo montrant des produits pour enfants avec en arrière- plan un homme nu. Face à la réaction virulente des internautes sur les médias sociaux, la marque a su réagir promptement et efficacement en s’excusant pour cette erreur de shooting. Elle a ainsi proposer un jeu concours à celui qui trouverait d’autres éléments discordants sur son site internet. La Redoute a eu une attitude très réactive et constructive en mettant à contribution les internautes dans sa stratégie de gestion de crise.
Imaginez-vous à la place de cette marque sans présence digitale, sans possibilité de réagir à la vague d’indignation. Mesurez un instant le retentissement sur votre image, sur votre réputation, en termes d’opinion ? En répondant aux critiques, vous démontrez que vous êtes une marque ouverte. Vous apparaissez prêts à reconnaître vos erreurs, une marque accessible, à l’écoute des clients et de leurs avis.
Transparence et honnêteté, écoute face à son environnement, participation active aux conversations restent les éléments nécessaires à la construction d’une relation avec vos clients. . Ne les négligez pas !
Quels sont les différents types de médias sociaux ?
Les forums (tels que Doctissimo, Hardware,…) sont des espaces public de discussion. Sur des sujets spécifiques ou plus généralistes. les messages y sont affichés par ordre chronologique. La consultation est libre, mais l’inscription obligatoire pour pouvoir répondre. Ajouter un forum à votre site peut être judicieux. Il vous permet de vous doter d’un outil marketing utile qui servira à :
- Améliorer le trafic de votre site : Augmenter le nombre de visites en attirant les personnes intéressées par votre activité via un forum
- Augmenter votre chiffre d’affaires : Placer des bannières publicitaires et communiquer sur vos opérations de promotion, de rabais, de soldes, etc.
- Créer un média social et interactif : Sachez rendre accessible la communication autour de vos produits, humaniser davantage la relation avec votre public.
Des outils Social média pour la gestion de contenus
- Les wikis (tel que Wikipédia) permettent la création, la modification et l’illustration collaboratives de pages à l’intérieur d’un site web. Nul besoin de connaître le langage HTML pour y accéder. Certains wikis sont complètement ouvert au public, d’autres nécessitent un enregistrement préalable.
- Les communautés de partage de contenu (tels que You tube, Dailymotion, Slideshare) permettent de partager des vidéos, des documents, du texte, de l’audio. Chaque élément publié est rattaché à un membre et peut être commenté, noté. La communauté ou les annonceurs peuvent créer des chaines et des groupes pour fédérer des micro-communautés.
- Les réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter, LinkedIn, Viadeo contribuent à relier des individus sur un plan professionnel, amical. L’accès au site se fait après inscription et chaque utilisateur possède un profil.
Des outils pour gérer un branding plus personnel
- Le Blog (journal-web ou carnet web) permet à quiconque de créer sa propre ligne éditoriale et de publier de façon périodique ou régulière des articles, des actualités, des liens vers d’autres sites web ou des textes de sa création. Le public dépose des commentaires ou partage les articles sur les divers réseaux sociaux (Twitter, Google, +, Facebook, etc.).
- Les micro-blogs se présentent comme un service de publication, de partage et de discussion reposant sur des messages très courts. Consulter les messages et profils ne nécessite pas d’inscription et peut se faire sur le web, les terminaux mobiles. Les membres peuvent s’abonner aux profils des autres pour recevoir leurs messages dans un flux unique. Un lien d’un blog qui pointerait vers un autre blog est appelé trackback. Grâce à ce système, les blogs sont reliés entre-eux et constitue ainsi ce que l’on nomme la « blogosphère ».
- Les Agrégateurs (tels que Posterous, Digg) partagent des actualités trouvées en ligne, les commente, vote pour les contenus préférés (RSS, vidéos, photos, liens, etc.).
Comment intégrer les médias sociaux dans sa communication d’entreprise ?
La réussite dans les médias sociaux prend du temps, demande un investissement humain, un certain effort. L’entreprise peut faire appel pour sa communication à :
Un Community Manager qui fédère, anime, échange avec des communautés sur le web - Une agence de Relations publiques qui promeut l’image de marque de l’entreprise, Elle disposera d’un esprit de synthèse, d’une grande réactivité et d’excellentes compétences rédactionnelles et éditoriales. Elle maîtrisera les techniques de communication et les nouvelles technologies.
- Un responsable ou une équipe au sein même de l’entreprise qui démontrera une véritable aptitude à représenter l’entreprise et à communiquer par rapport à la ligne éditoriale fixée.
Pour conclure…
Par leurs interactions, les usagers des médias sociaux ont redimensionné et profondément modifié l’ère de la communication digitale. L’image et l’opinion se trouvent désormais au cœur même de la communication des entreprises. Ce constat ne doit pas entraîner une défiance face aux médias sociaux . Cela sera davantage considéré comme une formidable opportunité pour aller à la rencontre de son public et franchir le cap de l’engagement.
Et vous, comment intégrez vous les médias sociaux dans votre communication et vos relations avec vos publics ?
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